A technológia iránti kereslet gyorsan növekszik: a 7,76 milliárd dollárra becsült chatbotpiac a következő öt évben várhatóan 23 százalékkal bővül. Ennek egyik oka, hogy a chatbotok egyszerre tehetik gyorsabbá az ügyfélkiszolgálást és hatékonyabbá a vállalatok működését.

Gyors válasz, éjjel-nappal

Egy webáruházban néhány másodperc is számíthat. Ha a látogató nem talál választ például a szállítással, a visszaküldéssel vagy egy termék tulajdonságaival kapcsolatos kérdésére, könnyen továbbállhat.

A chatbotok az egyszerűbb megkeresésekre szinte azonnal válaszolhatnak, ráadásul nem köti őket munkaidő. Éjszaka, hétvégén és ünnepnapokon is működhetnek, ami különösen előnyös a több országban értékesítő vállalkozások számára.

További előnyük, hogy egyszerre számos beszélgetést képesek kezelni. Egy nagyobb akció vagy a karácsonyi időszak alatt így a megkeresések számának hirtelen növekedése sem feltétlenül követeli meg az ügyfélszolgálati létszám azonnali bővítését.

Több nyelven is megszólíthatják a vásárlókat

A nyelvi akadályok komoly problémát jelenthetnek a külföldi piacokra belépő vállalkozásoknak. Az Európai Bizottság adatai szerint az internethasználók 44 százaléka érzi úgy, hogy fontos információkról marad le, ha egy weboldal számára ismeretlen nyelven érhető el, 82 százalékuk pedig nem hajlandó idegen nyelven vásárolni.

A többnyelvű chatbotok ezért a nemzetközi terjeszkedést is segíthetik. Egy vállalkozás több nyelven kínálhat alapvető ügyfélszolgálati támogatást anélkül, hogy minden piacon külön csapatot kellene kiépítenie.

Az értékesítésben is segíthetnek

A fejlettebb chatbotok már nem csupán kérdésekre válaszolnak. A vásárlási és böngészési előzmények alapján személyre szabott termékeket is ajánlhatnak.

Ha például valaki korábban pizsamát vásárolt egy webáruházban, a következő látogatásakor a rendszer ehhez kapcsolódó terméket, például alvómaszkot ajánlhat neki. Az ilyen személyre szabás az ügyfélélményt és az értékesítést egyaránt javíthatja. A felmérések szerint a vásárlók 81 százaléka szívesebben választ olyan vállalatot, amely személyre szabott élményt kínál.

Az emberi ügyfélszolgálat nem válik feleslegessé

A chatbotoknak ugyanakkor megvannak a korlátaik. Az összetett vagy váratlan problémák, a különleges ügyfélhelyzetek és az empátiát igénylő beszélgetések továbbra is emberi közreműködést kívánhatnak.

Éppen ezért a leghatékonyabb megoldás sok esetben a chatbotok és az ügyfélszolgálati munkatársak együttműködése. Az automatizált rendszer kezelheti a gyakran ismétlődő kérdéseket, miközben az alkalmazottak a bonyolultabb ügyekre koncentrálhatnak. Ezzel nemcsak idő takarítható meg, hanem a monoton feladatok mennyisége is csökkenthető.

A chatbot már nem feltétlenül csak szöveges felület

A következő fejlődési lépcsőt a multimodális chatbotok jelenthetik, amelyek a szöveg mellett képeket és hangfelvételeket is képesek feldolgozni. Egy ügyfél például lefényképezheti a hibás terméket ahelyett, hogy hosszasan leírná a problémát, vagy begépelt kérdés helyett hangüzenetet küldhet.

A chatbotok szerepe így fokozatosan túlmutat az egyszerű ügyfélszolgálati automatizáción. Segíthetnek gyorsabban kiszolgálni a vásárlókat, csökkenteni az ügyfélszolgálat terhelését és személyre szabottabbá tenni az online vásárlást. A cél nem feltétlenül az emberi munka kiváltása, hanem annak eldöntése, mely feladatokat érdemes automatizálni, és melyeknél marad nélkülözhetetlen az emberi közreműködés.

(Forrás: Entrepreneur)

A címlapkép mesterséges intelligencia használatával készült.